我坐公交车的历史，已经有10多年了。今天早上坐852上班的路上，碰到了一个我非常佩服的售票员。佩服她的原因是因为这趟车上，我正好看到2件事情。而她对这两件事情的处理，让我非常有感触，非常有心得。
第一件事情是在望京时，有个乘客下车时，这个售票员走到一个乘客跟前，小声地跟他说了一些话。当时我还觉得很怪异。虽然我就离那个乘客不到2米的地方。但是我只能断断续续的听到几个词。并不明白在说啥。那个乘客下车后，另外一个售票员也觉得很怪异，问她时，她才说那个乘客拿的是学生卡。
那个乘客看起来，老大不小了。估计三、四十了。看起来一点也不可能是学生。按照北京市的规定，发现非学生使用学生卡，卡当时没收，同时罚款不知道多少。违法使用学生卡的事情，我在其他公交车上也看到，但是这个售票员能用这种方式来解决，我是第一次看到。以前最多看到的是：大声地指责，没收卡，或者根本就当这件事情没有发生。
从跟人沟通的角度来看这个问题：争吵，或者视若不见。都不能帮人解决问题。跟他心平气和的沟通。同时一定不要在公众场合批评他，不能让他觉得自己在被公审。这才是督促他解决问题得最好沟通方式。
反面的教材就多了，比如之前的最牛秘书的事情；公司最忌讳的一些事情，就是说某个事情时候，抄送邮件给很多人；公交车上很多时候乘客跟售票员的吵架，就是沟通方式不当导致，我们管理团队时，跟手下沟通方式不当，也会带来很多麻烦等等。
这是我佩服这个售票员的第一个理由。
第二件事情发生在西八间房（广顺南大街南口）这一站。有个乘客在下车刷卡时发现扣了自己8毛。按照正常，应该是扣6毛。这个乘客就为了这2毛钱。大发雷霆，说了很多难听的话。这个乘客是在后门下车的，当时后门的那个售票员已经有点发懵了。显然后门这个售票员经验不足。不知道如何处理这件事情。我佩服的这个售票员，飞快地从中门售票员位置上跑到后门，追上那个乘客，然后又很快的跑回自己位置。
当时我们都觉得很奇怪，这个售票员就这么飞快的过去一趟，就再没听见那个乘客之前的大声门骂骂咧咧了。超级神奇。
大家能猜到这个售票员追上那个乘客干了啥事情么？
当然这事情后门的售票员也很奇怪，也替我们问了。
这个我最佩服的售票员，追上这个乘客，给了他2毛硬币。
坐公交多扣2毛，我自己都碰到过十多次。原因很简单，司机如果在每站的时候，按站号不及时，乘客刷卡时，刷的就是上一站的站号。系统当然按照上一站来计算费用，这样在一些多一站就要多交钱的情况时，就可能会多扣2毛。
由于时刷卡系统扣掉了，想从刷卡系统讨回这两毛，非常困难，而售票员买票的所得又是以5毛为最小单位的。显然这个售票员自己备了一些零钱。而且这些钱很可能是需要从自己工资中扣除，但是上面的行动，让有意见的乘客顿时觉得自己为了这2毛而进行的行为非常不对。对缓和矛盾非常有帮助。
这种事情其他公交车上也看到过，由于上面的原因，大多售票员采用的是道歉的方式，并且说这是刷卡系统扣的，他们也无能为力。
这个售票员用这种超级神奇的方式缓和了矛盾，这是我佩服这个售票员的第二个理由。
从这两件事情，我看到了在跟有矛盾，或者需要批评的人沟通时，选择的方式非常非常重要。方式不对，只能矛盾越来越对立。对解决问题一点都没有帮助。要想做好一个管理者，如果不具备这个售票员所具有的素质，是很难带领手下同甘共苦的。
最后，这趟公交车的车号是 京AC5933。 非常感谢这个售票员给我上了这么一节生动的跟人沟通的课程。
打印 | 张贴于 2008-04-10 08:49:13 | Tag:非技术随笔
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