黏性 (sticky) 服务这个词最近比较时髦,典型的例子是指网站提供了许多为客户定制的服务,使得用户很难下决心迁移到提供类似服务的别的网站。

我这里有一个极品例子:

我去年回国前购买了vonage 的voip 服务,回到中国后发现用不上, 决定退掉。

既然我在网上订购的服务,那同理在网上也能退掉了。到vonage网站上一看,果然, 可以选“Service Cancellation”, 然后可以点击“I would like to cancel my account”选项,真方便!

不过,点击之后,只是出来了一些文字:

If you would like to cancel your Vonage service please contact us 。。。Our Account Management Department is available to assist you Monday-Friday 8:30 a.m. - 9:00 p.m. EST.

好,只好用电话,这可是国际长途 -

打进电话,照例是语音提示,但是没有一个菜单是“Cancel Service”, 遍历所有选项之后,只好随机选了一个Technical Support,经过几层菜单后,好不容易碰到了一个活人,他很有礼貌地核对了我的帐户信息,然后说好,我把您转到相应部门。。。

电话那头传来舒缓流畅的音乐...
还没有人接电话...
嗯,又几分钟过去了...
音乐效果还不错嘛,经过国际线路,效果还这么好...

这可是国际长途,wk!

后来我又发email,又在网站上留言(要选择可以留言的服务),但是vonage 始终无响应,每月的账单还是如期寄到,并且有email 通知,大意是:"俺们成功地从您的信用卡上支走了本月的服务费!如果您有问题,不要回 email,因为并不会有人理会。请登录我们的网站,在那里您可以方便地找到任何帮助。。。"

这次出差到Redmond,我专门拨出 2 小时的时间,闯过层层语音提示关,打通了电话,找到一个能处理这种事情的活人(当然她花了很多时间重新核查我的帐户和历次服务记录),尽管看到了我以前要取消帐户的email,而且我自始至终没有用过1分钟的 voip服务,但是她不承认vonage 公司有任何不对的地方。最后要收近40美刀 “取消服务费”。

最后她问 - is there anything else i can do for you today?

我摔下电话,国骂/外国骂如滔滔江水涌上心头。我想起我可以"do something for you today"。

我们做软件的要以此为鉴 -

1。uninstall 程序要能完全卸载所有程序!  (某个相当有名的软件开发工具,因为卸载程序无能,卸不掉,也不能装新版本,用户只好重装整个操作系统 )

2。取消一项功能 和 激活一项功能应该一样容易,操作界面也应类似,最好能提供完备的 “undo”功能。